Типология клиентов. Работа со сложными клиентами
Цель:
- Научить участников работать с разными видами клиентов, в том числе и с трудными клиентами.
Результаты участников:
- Изучат типологию клиентов.
- Отработают навыки работы с клиентами на разных этапах принятия решений.
- Научатся работать с разными типами клиентов.
- Изучат технологии эффективного взаимодействия с трудными клиентами.
- Отработают сценарии ведения переговоров с разными видами клиентов.
- Научатся управлять собственными ресурсами для эффективной работы с разными видами клиентов клиентами.
Форма и методы проведения обучения:
- Практические упражнения
- Ролевые игры
- Ситуационные задачи (кейсы)
- Групповые дискуссии
- Работа в минигруппах
- Посттренинговый анализ домашнего задания
СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ
1. Типологии клиентов.
2. Методы диагностики клиентов. Ориентация на процесс или результат, на взаимодействие с людьми или на анализ информации.
3. Типология клиентов в зависимости от ведущей репрезентативной системы. Методы подстройки под язык клиента.
4. Типология трудных клиентов. Алгоритмы работы с трудными клиентами.
5. Правила работы с разными трудными клиентами. Приемы речевого управления поведением клиентом.
6. Ошибки в переговорах с разными типами клиентов.
7. Агрессивный клиент. Техники нейтрализации агрессии клиентов. Алгоритмы работы с агрессивными клиентами.
8. Конфликтные клиенты. Техника взаимодействия с конфликтными клиентами. Алгоритм работы с агрессивными клиентами.
9. Отработка комплексной системы работы с трудными клиентами.
10. Обобщение полученных знаний и подведение итогов.