Ресторанный бизнес. Программа «Гость в нашем доме»
Цель:
- Развить профессиональные и личностные ресурсы участников.
Результаты участников:
- Проанализируют уровень развития своих профессиональных и личностных ресурсов.
- Научатся эффективным техникам обслуживания гостя на всех этапах.
- Отработают схемы и техники обслуживания разных типов гостей, в особенности трудных гостей.
- Освоят техники повышения среднего чека.
- Отработают навыки работы с возражениями гостей.
- Освоят приемы допродажи.
- Овладеют практическими инструментами осуществления сотрудничества и нейтрализации агрессивных высказываний гостей.
Форма и методы проведения обучения:
- Практические упражнения
- Ролевые игры
- Ситуационные задачи (кейсы)
- Групповые дискуссии
- Работа в минигруппах
- Посттренинговый анализ домашнего задания
СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ
Блок 1. Профессиональные и личностные ресурсы сотрудников.
1. Диагностика сотрудников для выявления проблемных зон в коммуникации и обслуживании гостей
Упражнение «Я как профессионал»
Цель: определить свои сильные и слабые стороны
2. Два уровня анализа: профессиональные и личностные ресурсы
Упражнение «Разговор начистоту»
Цель: получение обратной связи от группы о профессиональных и личностных качествах каждого участника
3. Преодоление скованности при изложении своих мыслей, устранения страха при взаимодействия с гостями и другими людьми.
Игра для тренинга продаж “Три гостя”
Цель: развитие коммуникативной компетенции.
4.Формирование уверенного поведения при работе с гостем. Формулы повышения самооценки. Вера в себя. Техники уверенного поведения.
Упражнение «Уверенный приём»
Цель: отработать техники уверенного поведения.
5. Анализ речевых высказываний. Типичные ошибки.
Ролевая игра «Гость на подходе»
Цель: отработать основные этапы обслуживания гостя.
Блок 2. Основные шаги обслуживания гостей.
1.Подготовка к работе с гостем. Настрой на работу в зале.
Методика определения ожидаемого отношения от других
Цель: определить влияние своего настроя на дальнейшее взаимодействия с гостями
Упражнение «Недостающее звено»
Цель: оценить недостающие звенья для эффективной работы с гостями
2.Этап установления контакта. Приветствие Гостя. Техники установления контакта. Вербальная и невербальная подстройка под гостя. Ведущая репрезентативная система восприятия гостя. Характеристика предикатов визуала, аудиала, кинестетика и дигитала.
Упражнение «Первое впечатление»
Цель: отработка этапа «установление контакта» с гостем.
Упражнение «Подстройка под язык гостя»
Цель: научиться говорить на языке гостя
3. Техники повышения суммы чека на этапе выявления потребностей. Этап выявления потребностей у гостя. Умение задавать вопросы и слушать. Виды вопросов. Воронка вопросов. Раппорт.
Упражнение «Преграда»
Цель: направлено на выявление преград к слушанию гостей, отработка техник слушания.
Упражнение «Вопрос»
Цель: отработка навыка задавания вопросов гостям для выявления потребностей.
4. Формирование новых потребностей у гостя для повышения среднего чека. Техника SPIN.
Упражнение «По SPIN»
Цель: отработать навыки задавания вопросов по технике SPIN
5. Техники повышения суммы чека на этапе презентации. Этап презентации меню. Иерархия потребностей гостей. Учет скрытых потребностей гостей при презентации. Язык выгод. Техника ЧПВ. Учет репрезентативной системы гостя при презентации.
Упражнение «Расскажите мне…»
Цель: отработка алгоритма презентации.
6. Допродажа. Виды допродаж. Техники допродажи. Техники повышения суммы чека на этапе допродажи.
Упражнение «Есть вариант»
Цель: отработать техники допродажи.
7. Работа с претензиями (жалобами) и возражениями гостей. Этапы работы с возражениями гостя. Техники работы с возражениями гостей. Получение обратной связи от гостя. Явные и скрытые потребности гостя. Выяснение причин отклоняющегося поведения гостя (нетронутое или частично съеденное блюдо, быстрый уход.)
Упражнение «Корзина жалоб и возражений»
Цель: отработать этап работы с возражениями гостей
Упражнение «Скрытые причины»
Цель: научить определять скрытые причины возражений гостя
Упражнение «12»
Цель: отработать 12 способов работы с жалобами и возражениями гостя
8. Завершение работы с гостем. Прощание с Гостем. Приятное впечатление. Формирование лояльности гостя. Чаевые как выражение удовлетворенности гостя.
Упражнение «Гость уходит»
Цель: отработать этап завершения работы с гостем.
Блок 3. Работа с разными типами клиентов.
1. Типология гостей. Техники работы с разными типами гостей. Виды «трудных гостей» и техники работы с ними.
Упражнение «Разные гости»
Цель: отработать техники работы с разными типами гостей.
Упражнение «Трудный гость»
Цель: научиться справляться психологически и технически с трудными гостями
2. Виды агрессивных гостей. Техника нейтрализации внешней агрессии. Правила формирования конструктивной критики.
Упражнение «Агрессивный гость»
Цель: отработать технику нейтрализации агрессии гостей.
3. Конфликтные гости. Авторская техника осуществления сотрудничества с гостями.
Упражнение «Сотрудничество»
Цель: отработать алгоритм осуществления сотрудничества.
Ролевая игра «Распределение сердец»
Цель: развитие способностей выхода из конфликтной ситуации на основе корректного разрешения конфликта, а также иллюстрация представленных стратегий
4. Определение типов гостей, которые внутренне не принимаются. Устранение трудностей принятия гостей любого типа.
Упражнение «Мне не нравятся …»
Цель: определить типы гостей, которые не принимаются сотрудниками