| Название и цель этапа |
Содержание этапа |
| Подготовка к тренингу
Цель:
- Сформировать группу по обучению
- Актуализировать знания сотрудников о компании, продукте/услуги (преимущества, выгоды, УТП)
|
- Встреча с ответственным лицом по обучению для определения проблемных точек работы отдела в целом и работе отдельных сотрудников при телефонных переговорах
- Формирование группы для прохождения обучения
- Изучение преимуществ своего продукта/услуги, преимуществ компании и специфики деятельности организации
- Выбор критериев оценки обучения
- Постановка задач обучения
- Составление списков участников тренинга
|
| Первичный аудит
Цель:
- проанализировать уровень профессиональ-
- ных компетенций сотрудников
|
Первичный аудит состоит из выбора метода оценки и определяется в зависимости от задачи. Первичный аудит включает в себя:
- Анкетирование – метод сбора данных о сотрудниках, состоящий из ряда вопросов, направленных на выявление их профессиональных и личностных особенностей. Этапы анкетирования:
- Разработка анкеты для сотрудников, направленных на обучение
- Проведение анкетирования сотрудников, позволяющее определить уровень их профессиональных компетенций
- Анализ результатов анкет сотрудников
- Составление отчета по результатам анализа данных анкетирования, который содержит обобщающие данные об уровне знаний, умений и навыков сотрудников, об особенностях их мотивации, о трудностях, возникающих на разных этапах телефонных переговоров.
- Анализ телефонных звонков – это анализ записей реальных телефонных переговоров сотрудников, позволяющих сделать вывод о применяемых техниках и приемах, об ошибках допускаемых при телефонных переговорах. Этапы:
- Прослушивание записи телефонных переговоров
- Анализ телефонных переговоров
- Составление отчета по результатам анализа телефонных переговоров, выделение основных трудностей и ошибок, составление рекомендаций
- Тайный клиент
- Запись телефонного звонка, осуществляемого тренером или его помощником, в качестве потенциального клиента
- Анализ ошибок, допускаемых сотрудниками в телефонных переговорах
Составление отчета на основе анализа звонка «тайного клиента». |
| Составление программы обучения
Цель: составить программу с учетом данных аудита |
Программа обучения является индивидуальной и составляется с учетом полученного анализа на основе проведенного первичного аудита и сформулированных рекомендаций. |
| Тренинг
(1 уровень)
Телефонные продажи: правила и секреты
Цель: научить участников эффективным техникам продаж по телефону |
Результаты участников:
- Научатся завоевывать внимание собеседника с первых секунд разговора
- Получат инструменты вовлечения клиента в диалог и сбора информации для формирования картины продажи
- Сформируют навык эффективной презентации продукта на основе выявленных потребностей
- Освоят алгоритм и методы работы с возражениями
- Научатся управлять личной эффективностью продавца
- Изучат методы преодоления секретарского барьера и отработают их на практике
Составят личные скрипты продаж на основе изученных техник и методов и апробируют их в упражнениях и деловых играх |
| Посттренинговое сопровождение
Цель: более быстро внедрить полученные знания, умения и навыки, полученные на тренинге. |
Участники тренинга, прошедшие первый этап обучения, проходят посттренинговое сопровождение для закрепления знаний, умений и навыков, полученных на тренинге.
Посттренинговое сопровождение может включать одно или несколько направлений:
- Консультация с тренером
- Анализ тренером записи звонков сотрудников
Формулирование рекомендаций на основе описанных сотрудниками трудностей |
| Тренинг
(2 уровень)
Активные продажи. Холодные звонки
Цель: отработать существующие сценарии переговоров холодных звонков с разными видами компаний |
Результаты участников:
- Оценят свои способности, навыки и умения в телефонных переговорах холодного звонка
- Отработают все существующие сценарии телефонных переговоров с клиентом
- Научаться применять новые скрипты-продаж при холодном звонке
- Получат инструменты и методы оценки качества звонков
- Изучат техники и приемы активных продаж
Научаться эффективно вести Skype-переговоры |
| Посттренинговое сопровождение: Работа над ошибками
Цель: устранение ошибок в телефонных переговорах |
Для того, чтобы более быстро и эффективно ассимилировалась новая информация и укрепились новые навыки ведется еженедельный контроль сотрудников с целью коррекции их работы. |
| Тренинг
(3 уровень)
Конверсионная воронка продаж
Цель: Проработать все этапы воронки продаж |
Результаты участников:
- Изучат этапы конверсионной воронки продаж
- Освоят систему анализа и подсчета результативных звонков
- Научатся анализировать качество своих звонков и конверсию звонков в договора
- Изучат инструменты конверсионной воронки продаж
- Проработают все этапы воронки продаж
Построят свою воронку продаж |
| Домашнее задание
Цель: закрепление полученных знаний |
Система домашних заданий формулируется тренером и направлена на закрепление и развитие полученных знаний, умений и навыков сотрудниками. |
| Итоговый развивающий этап
Цель:
- оценить степень закрепления полученных знаний сотрудниками на практике
- составить рекомендации по дальнейшему развитию сотрудников
|
Итоговый развивающий этап состоит из ряда шагов:
- Проведение повторного аудита, который включает те же методы, отобранные на этапе первичного аудита. Повторный аудит может включать в себя:
- Анкетирование
- Анализ телефонных звонков
- Тайный клиент
- Сравнение результатов первичного и повторного аудита сотрудников, прошедших обучение
- Составление итогового отчета по результатам сравнения результатов первичного и повторного аудита сотрудников
(анализ успешности овладения участниками знаний, умений и навыков, полученными в ходе обучения; рекомендации по дальнейшему профессиональному развитию сотрудников на новом уровне; составление программы будущего обучения сотрудников по новым темам, способствующим их профессиональному совершенствованию)
Выдача сертификатов о прохождении обучения |
