Жалоба клиента как подарок
Цель:
• Сформировать у участников позитивные установки в принятии жалоб и претензий клиентов
• Научить участников управлять эмоциями клиентов
• Научить получать максимум информации из содержания жалоб и претензий клиентов
• Развить навыки работы с формулой «Жалоба=Подарок»
• Усовершенствовать эффективность взаимодействия на практике в работе с «трудными» клиентами
Результаты участников:
• Осознают собственные ресурсы и смогут эффективно использовать их в процессе работы
• Осознают важность жалоб и претензий для повышения лояльности клиентов
• Получат развернутые представления об этапах работы с клиентом предъявляющим жалобу
• Освоят и отработают формулу работы с жалобами
• Получат практикум эмпатического взаимодействия с абонентами
• Научатся правильно распознавать запросы клиентов
Форма и методы проведения обучения:
• практические упражнения
• ролевые игры
• ситуационные задачи
• групповые дискуссии
• работа в мини-группах
• коррекционная работа
СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ
1. Знакомство и сбор ожиданий. Основные правила работы.
Упражнение «Знакомство»
Цель: создание доверительной атмосферы и настроя участников на работу
Упражнение «Мои ожидания»
Цель: определить ожидания участников
2. Формирование у участников позитивных установок и осознания важности жалоб и претензий клиентов
Упражнение «Когда нам жалуются…»
Представление философии подхода «Жалоба как подарок»
Цель: Повышение лояльности клиентов к компании и ее услугам
3. Психологические аспекты построения эффективных отношений в процессе работы с клиентами, предъявляющими жалобы и претензии. Модель работы с жалобами.
Разминка-моделирование: «Подари подарок»
Представление шагов формулы «Жалоба как подарок»
Цель: показать важность каждого этапа взаимодействия
4. Эмпатическое взаимодействие с клиентами
Упражнение «Мой EQ»
Цель: развить компетенции: ориентация на клиента, управление эмоциями, открытая коммуникация.
5. Практикум эмпатического взаимодействия
Упражнение «Поделитесь опытом»
Цель: научиться понимать и удовлетворять физические и эмоциональные запросы «трудных» клиентов
6. Обобщение полученных знаний и подведение итогов.